Chyba ostatnio częściej wychodzę poza swoje podwórko lub też po prostu skala pewnych zjawisk osiąga masę krytyczną i zaczynam na nie zwracać uwagę.

Będzie o uczciwości. I jak podejście na niej oparte pozwala rozwijać albo zrujnować swój przyszły biznes (w życiu naszym codziennym też tak jest).

Relacje z klientem czasem trzeba budować długo. Ofertami. Komunikacją.
A potem jednym ruchem można zmienić tego klienta w człowieka, który nasze usługi będzie odradzał. Jednym telefonem.

JAK?!

Ujęła mnie (Tw)moja historia! 

Byłem klientem banku. Nie jakimś znowu przesadnie aktywnym. Ot, oni proponują usługi, ja decyduję, czy z nich korzystam (o ile uznam je za korzystne). Kiedyś miałem w owym banku konto. Zdarzyło się.

Przy kolejnej z takich ofert, dbając o moją relację z bankiem – nawiązałem współpracę. Znaczy: lokatę założyłem. Standard. Na 3 miesiące. I nie wdawajmy się w tej chwili w dyskusje o opłacalności itp. – akurat ta część środków ma być tak dostępna.

Założyłem i zapomniałem. Do czasu.

Gdy minęły 2 miesiące i 25 dni, zadzwonił do mnie PAN z BANKU! Standardowa rozmowa – czy ja wiem, że kończy mi się lokata, bo on ma dla mnie SUPER OFERTĘ (pamiętajcie: żadna z ofert,  proponowanych przez bank (i nie tylko bank) telefonicznie nie jest SUPER).

PAN w zasadzie próbował sprzedać mi to co zawsze, więc pewnie nie zwróciłbym uwagi na to, co mówi, gdyby nie wspomniał, że CHYBA NIE CHCĘ PRZECHOWYWAĆ SWOICH ŚRODKÓW W TAKI SPOSÓB, JAK TERAZ.

Fakt, nie chcę. Tknęło mnie.

Czy można inaczej?

Moja wina. NIe doczytałem, a raczej źle policzyłem wpłaty oraz daty i moja lokata nie załapała się na ofertę promocyjną. Kto nie czyta, ten traci.

Bank oczywiście mnie o tym poinformował. A jakże.  Wystarczy zerknąć:

  • Złożenie wniosku o lokatę: e-mail i SMS;
  • Przypomnienie o jaj opłaceniu: e-mail;
  • Informacja o zmianie oprocentowania, ze względu na brak spełnionych warunków: powiadomienie w obszarze “powiadomień” w aplikacji banku. Dostępna po zalogowaniu i wejściu w odpowiedni panel.

Nawet nie miałbym do nich pretensji (moja wina, bo źle policzyłem), gdyby nie ten ostatni telefon.

Bank wiedział, że źle policzyłem. Zrobił to, co było w regulaminie. Wyznaczył mnie “do kontaktu” pod koniec okresu, kiedy już zarobi na tych środkach i przekazał swojemu pracownikowi argument: ALE CHYBA NIE CHCE PAN TAK TRACIĆ.

Dla krótkoterminowego zysku na jednej lokacie, bank postawił na szali coś innego: SWOJĄ RELACJĘ Z KLIENTEM.

Kalkulacja pewnie jest prosta: zakładają, że klient z braku laku i tak u nich zostanie. Ale cóż, nie każdy.

Przykładów na to, że firmy decydują się zachowywać niezbyt fair wobec swojego lub potencjalnego klienta jest więcej.

Ostatnio doświadczyliśmy podobnego zachowania od jednej z firm zajmującej się handlem samochodami (tym razem chodziło o sprzedaż, nie kupno). Co gorsza, zdarzyło się to już podczas procesu pozyskiwania klienta – na samym początku procesu firma pokazała, że nie ma nawet zamiaru traktować klienta uczciwie.

To wpływa na ludzi!

Niestety, taka postawa odbija się nie tylko na klientach (a w dalszej perspektywie na wyniku finansowym tych organizacji). W tych firmach pracują ludzie. Ci ludzie codziennie są stawiani w sytuacji, gdy praca wymusza na nich nieuczciwe postawy!

Oczywiście, to nie są ich wybory samodzielne.

Pan z banku dostaje zadanie wykonania telefonu do klienta i przedstawienia mu takiej, a nie innej oferty przy użyciu konkretnych argumentów.

Pan w firmie zajmującej się handlem samochodami ma taką, a nie inną procedurę pozyskania klienta, opisaną przez swoją firmę.

To ktoś nad nimi planuje te nieuczciwe zagrywki, widząc jedynie cel, jakim jest maksymalizacja zysku firmy, nie zerkając nawet w stronę relacji z klientem.

To ma swój wymiar społeczny! Ludzie uczą się takich zachowań, przyjmują je jako sposób działania i pewnie po jakimś czasie przenoszą je też na inne płaszczyzny, zaczynają traktować jako naturalne. A to już dotyka całego społeczeństwa.

A co ty z tym zrobisz?

Choć to przykre, to pewne jest, że te nieuczciwe działania przynoszą jednak korzyści.

PYTANIE ZASADNICZE do każdego właściciela firmy czy osoby prowadzącej swoją małą działalność: CZY NA TAKIM PODEJŚCIU CHCESZ BUDOWAĆ SWÓJ BIZNES?

Odnosząc się do branży IT (żeby było konkretnie):

CZY ZOSTAWISZ W KODZIE BŁĄD, o którym wiesz? Nie pokażesz go klientowi, wiedząc, że potem wróci do ciebie, żebyś go naprawił za dodatkową opłatą?

SPRZEDASZ usługę 100 h, choć wiesz, że wymaga 8 h pracy? Czy wykorzystasz nieświadomość klienta w tym zakresie?

ODPUŚCISZ DOSTARCZENIE DOKUMENTACJI, żeby pozbawić klienta wiedzy na temat rozwiązania i w ten sposób zatrzymać go u siebie ?

To nie są wyssane z palca przykłady. To są sytuacje, z którymi się spotkałem w swojej karierze.

Jeżeli ktoś decyduje się tak działać, to myśli krótkoterminowo. Być może, w krótkiej perspektywie pozwala to osiągnąć szybki zysk. W dłuższej – stracić klienta i reputację.

Pytanie, co jest ważniejsze.

Odpowiedź IDEA BANKu i AAA AUTO już znamy.

Zdjęcie główne: allenallen1910 z Visualhunt  CC BY

About Author

4 Comments

  1. Krzysiek on

    To smutne, ale po pierwszym akapicie wiedziałem o jaki bank chodzi.
    Kiedyś zgodziłem się na konto firmowe. Przy okazji bez mojej zgody założono mi jeszcze kilka kont. Zgłosiłem sprzeciw – jestem na czarnej liście.
    Po kilku latach jednak postanowiłem spróbować – mają atrakcyjne lokaty, fakt – moje wnioski są automatycznie odrzucane.

  2. Dziwi mnie niechęć banków do wysyłania wiadomości pocztą elektroniczną.

    Email marketing potrafią robić, ale powiadomienie zmianach w oprocentowaniu to już wolą zamarkować w jakimś wewnętrznym systemie którego nikt nie czyta.

    Ciekawe jak wyglądają statystyki dla tych systemów czy mają chodź 1% przeczytanych wiadomości.

    • Tomasz Onyszko on

      Na to odpowiedź jest raczej prosta – chodzi o złapanie tych, którzy kupią przez telefon. Te produkty przeważnie nie kleją się jak poświęcisz chwilę na ich przeczytanie i zapoznanie się z nimi. Ty i ja pewnie nie jesteśmy w ich targecie ale są zapewne ludzie, którzy zgadzają się na nie tylko po rozmowie telefonicznej.

      Dlatego bank nie chce wysyłać tego do przemyślenia itp bo wie, że wtedy nie sprzeda.

  3. Też kiedyś korzystałem z usług owego banku. Niestety w mojej, ale zapracowanej przez pracujących na fortunę Leszka Cz., opinii klient jest dla nich maszynką do zarabiania kasy.
    Swego czasu dobrze zarabiałem pracując dla dalekowschodniej korporacji. Miałem środki które chciałem przechowywać na lokatach. Najpierw open Fajans. Próbowała mnie kobieta wpuścić w plan emerytalny. Lokata okazała się ułamkowym dodatkiem. Nie odpowiadała na pytania, ale je konsekwentnie wymijała. Ok biznes to biznes. Zbyt dużo niewiadomych było. Drugi raz Home Broken, czekając na mojego “doradcę” przysłuchiwałem się jak trójka innych “doradców” grilluje klienta na hipotekę. Pewnie w tym momencie czuł się wspaniale, tak mu nadskakiwali, ciekawe jak było później. Przyszedł mój. Trzy pytania kontrolne, wyszedłem. W szczycie stóp procentowych w Polsce GetOut Bank dał ofertę lokat 9%, skusiłem się. Doradca dwoił się i troił. Szukałem kruczków. Przeczytałem oględnie umowę, obostrzenia są ale sensowne. Ok. Podpisałem. Wracam do domu czytam drugi raz od deski do deski. Kruczek był i to spory bo warunki trzeba było spełniać łącznie i to jeszcze 3 lata po zakończeniu lokaty inaczej kara umowna. Ukryte w par .5 pkt d ppkt 6 myślnik 3 :).
    Napisałem od ręki odstąpienie od umowy, wypowiedzenie wszelkich dotychczasowych umów i cofnięcie zgód marketingowych oraz wezwanie do nie kontaktowania się w przyszłości w jakichkolwiek celach przedstawienia ofert od nich i spółek zależnych – to wszystko w 4 zdaniach. Żyję bez nich (trochę tego Leszek posiada) i dobrze mi z tym. Nie siadam do pokera z szulerami.

    PS. Zresztą sprawa GetBack to też ta sama drużyna. tylko poprzebierana.

Leave A Reply

Share This

Share This

Share this post with your friends!