Wbrew tytułowi, ten wpis nie jest o naklejkach. I nie o samochodach. Tym bardziej nie o naklejkach na samochodach.

Jest o tym, jak podchodzimy u nas w kraju do usług i dlaczego musimy to podejście zmienić. Na początku – każdy na swoim biznesowym podwórku, a w dalszej perspektywie – wszędzie wokół (kropla drąży skałę i takie tam).

Wszystko zaczęło się jednak od naklejek.

 

Naklejki

Wpadłem na pomysł, żeby zrobić dla Prediki naklejki. Takie proste. Na laptopy. Obserwacja rzeczywistości pokazuje, że ludzie je lubią. Fajny gadżet, więc czemu by nie.

Pomysł nie jest nowatorski, przeszło mi więc przez myśl, żeby rozpytać wśród znajomych, wszak nie ma co wyważać drzwi otwartych na oścież. Szybko dostałem dwa typy – jeden w Polsce (dzięki, Maćku), drugi za granicą (dzięki, Kubo).

Na polskiej stronie prosty formularz kontaktowy – jeżeli chcesz wykonać naklejki, powiedz nam jakie, a szybko ktoś się z tobą skontaktuje.

Na stronie poza Polską jeszcze prościej: większość opcji już jest przedstawiona do wyboru, pozostaje kliknąć co potrzeba lub jeżeli masz pytania – przejść do formularza kontaktowego. Jako że miałem pytania, tak też zrobiłem.

I co?

Z Polski jedynie ECHO! Nikt się do mnie nie odezwał. Nikt się ze mną nie skontaktował. Sprawdziłem junk/trash. W ciągu kilku dni NIC, ZERO, NULL!

Z zachodu odpowiedź przyszła w ciągu kilku godzin. Odpowiedzieli wyczerpująco na wszystkie pytania i zachęcili do kontaktu.

Efekt? Naklejki powstaną za granicą.

 

To może coś większego… Dajmy na to – samochód?

Pewnie chciałeś kilka tych naklejek, Tomaszu, i to po taniości, nie warto było się nad tym pochylać.

Hmm, może i tak. Ale jakiś czas później, po zewnętrznej sugestii korekty (Pozdrowienia dla korekty! Dziękuję, wzajemnie!), wpadłem na szalony pomysł: A może by tak zmienić samochód? Poprzedni jest OK, ale trochę się postarzał, a i przydałby się mniejszy, bo potrzeby już mniejsze (choć użytkownicy więksi).

Hop siup. Samochód znaleziony. Wizyta w salonie. Dogadane szczegóły. Rozpocznijmy procedurę.

Potrzebna decyzja, leasing itp. Odezwiemy się do państwa po weekendzie i wszystko załatwimy.

Po tygodniu postanowiłem zadzwonić.
– Aaa… tak…, koleżanka od leasingu była na szkoleniu.

Po dwóch tygodniach (w międzyczasie trafił się wyjazd, przyznaję) udało się podpisać umowy związane z leasingiem. Jako że szykował się kolejny wyjazd (takie życie), rzuciłem pytanie:
– Czy wyrobimy się w tym tygodniu?
– Tak, bez problemu – padła odpowiedź.

W okolicach czwartku okazało się, że koleżanka znów na szkoleniu, a papiery do rejestracji przygotowuje salon i skoro już czwartek – nierealne, żeby to zrobił na jutro.

Wrócimy do tematu za parę dni, gdy wrócę z wyjazdu.

 

Pożalić się chciałeś?

Wylać swoje żale i zrobić klasyczny “rant”? Nie, skądże.

Ja widzę problem!

Brak kultury obsługi klienta i dostarczania usług w naszym kraju! To są tylko dwa przykłady, ale ja mogę przytoczyć jeszcze kilka i zapewne każdy z was też to może zrobić bez problemu.

Jesteś już klientem? Masz problem? To będziemy cię olewać, przecież nie pójdziesz sobie gdzie indziej.

Chcesz być klientem? To poczekaj, przecież klient nie zając, mamy tyle roboty, że i tak pewnie nie mamy dla ciebie czasu. Jeśli rzeczywiście czegoś potrzebujesz – wrócisz…

Jedzenie w restauracji nie odpowiada opisowi? To może Pan(i) zamówi coś innego??

Pytanie: kiedy się nauczymy, że klienta trudno pozyskać, a o wiele łatwiej stracić? Kiedy zrozumiemy, że koszt jego pozyskania jest o wiele wyższy, niż postaranie się o odpowiedni poziom obsługi?

 

Eee tam, gdzie indziej jest tak samo.

Swoje krytykujecie, cudzego nie znacie! Gdzie indziej trawa zawsze jest bardziej zielona.

Jednak nie w tym przypadku. Jeżeli przejedziecie się poza nasz kraj (w szczególności na zachód), szybko przekonacie się, że nie wszędzie wygląda to tak samo.

Do naprawdę wysokiego poziomu doprowadzono to po drugiej stronie jeziora zwanego Atlantykiem.

Zamówienie w restauracji nie odpowiada opisowi? Nie żeby było zepsute, niesmaczne czy źle przygotowane, a jedynie nie takie, jak sobie klient wyobrażał.

Nie ma problemu. Zabierzemy, wymienimy. I nie obciążymy rachunku!

Zapomnieliśmy o przyniesieniu czegoś lub czekałeś za długo? O, przepraszamy, zaraz przyniesiemy! I nie obciążymy rachunku!

Kupiłeś u nas samochód, jest piątek, mamy wolny warsztat – może wpadniesz do nas, sprawdzimy olej, przejrzymy wszystko i zobaczymy, czy jest OK. Oczywiście – nie obciążymy rachunku.

To nie są historie wyssane z palca. To są historie “z pierwszej ręki”. To są opisy normalnych zachowań w kulturze prowadzenia biznesu, która rozumie, że pozyskanie i utrzymanie klienta to największe wyzwanie.

Co, swoją drogą, nie oznacza, że klient ma zawsze rację (ale to już temat na osobny wpis).

 

A jak to się ma do IT?

Przecież my nie prowadzimy restauracji czy salonu samochodowego. Wiadomo, tam konkurencja jest duża, muszą się starać. Naszej branży to nie dotyczy.

Serio?!?

Wiecie jak wygrywamy dużą część naszych kontraktów?

Odpowiadamy szybciej niż inni i dostarczamy ofertę, a potem pracę lepszej jakości. Tak, to tylko tyle i aż tyle.

Nie zawsze musisz być lepszy technicznie (chociaż nie ustępujemy pola innym, jeżeli o to chodzi). Nie musisz zatrudniać samych gwiazd (firmy opartej tylko na gwiazdach w długim okresie czasu nie będziesz w stanie utrzymać).

Wystarczy tylko podejść do klienta rzetelnie, odpowiedzieć szybko na jego pytania i odpowiednio ustawić oczekiwania.

Wystarczy zadbać o jakość usługi, jaką klient otrzymuje (gdzie jako usługę rozumiem całość: kontakt z klientem, szybkość dostarczenia, jakość komunikacji, jakość dostarczonej oferty).

Główny element: zwróć uwagę, jak klient się czuje w tym procesie i zadbaj, żeby to właśnie z tobą łączył pozytywne odczucia dot. kwestii kontaktu i obsługi jego problemu!

Jeżeli zapewnisz te elementy, uwierz mi – będziesz wygrywał nawet z tańszą i potencjalnie “lepszą” konkurencją!  Co nie oznacza, że nie powinieneś być najlepszy w swojej branży. To zdecydowanie pomaga w całości projektu :).

 

I bardzo ważna rzecz.

Kto wie, czy nie najważniejsza z całego wpisu.

Jeżeli chcesz, żeby coś dookoła ciebie się zmieniało, to:

#1 Dawaj przykład swoim działaniem. Spraw, żeby ludzie, z którymi pracujesz – mówili innym “patrzcie, da się inaczej. Chcecie moją część biznesu dla siebie – uczcie się od nas, jak to robić”

#2 Jeżeli spotkacie się z przykładem złej lub słabej obsługi – POWIEDZCIE O TYM. Dajcie znać tym, którzy was obsługiwali, że to co dostarczyli było SŁABE!

Tylko w ten sposób dowiedzą się, że muszą się postarać odrobinę bardziej!

Tekst ozdobiła moja naklejka na samochód :). Buziaki! korekta

Zdjęcie główne: Me in ME on Visual huntCC BY

 

PS. Samochód w końcu odebrałem. Trzy tygodnie!

About Author

6 Comments

  1. Prawda.
    W zasadzie ten kawałek załatwia temat obsługi Klienta chyba w każdej dziedzinie: “Wystarczy tylko podejść do klienta rzetelnie, odpowiedzieć szybko na jego pytania i odpowiednio ustawić oczekiwania. Wystarczy zadbać o jakość usługi, jaką klient otrzymuje ”

    Tym bardziej widać to w obsłudze IT. Nie zawsze najważniejsza jest super wiedza. Ważne są relacje, wiedza “kto w razie czego zna się lepiej ;)” i to co w cytacie powyżej.

Leave A Reply

Share This

Share This

Share this post with your friends!