Czasami jest tak, że dostajesz e-mail albo jakąś wiadomość, która wywołuje emocje lub wręcz domaga się od ciebie, żebyś odpowiedział w sposób udowadniający twoje racje. Nie dość, że piszą głupoty, to jeszcze kierują je personalnie do ciebie!
Trzeba działać! Szybki rzut oka na e-mail. Szybkie przygotowanie odpowiedzi w głowie, piszesz, wysłane. Przekazałeś swoje racje! Zniszczyłeś ich!

Jesteś zwycięzcą!

Czas na kawę. Ciasteczka. Oklaski!

3563135804_2e4f0155a4_b

Zdjęcie: Pete Prodoehl via Visual Hunt / CC BY-NC-SA

W ostatnich tygodniach miałem dwie takie sytuacje, w których dostałem e-mail, na który mogłem od razu odpowiedzieć właśnie w ten sposób. A potem kawa, ciasteczka, oklaski. Tyle, że tego nie zrobiłem.

 

Miętki jesteś. Biznes nie dla ciebie.

Może i tak. Może powinienem szybko napisać, wykazać swoje racje (akurat je miałem), pokazać wszystkim gdzie ich miejsce i potem przejść do następnej rzeczy na liście zadań.

Tyle, że nic bym tym nie osiągnął. Przeważnie odpowiedzi pisane na szybko w takich sytuacjach są zbyt emocjonalne. Chcecie szybko ustosunkować się do tego, co ktoś wrzucił w waszą stronę. Macie w głowie sto rzeczy, których możecie użyć. I używacie.

Jest z tym co najmniej kilka problemów.

E-mail nie przenosi emocji. Taka już jego przypadłość. Ile byś nie wstawił emoji, wykrzykników, ASAPów, podkreśleń, boldów i innych ozdobników, to nie przekażesz w ten sposób swoich emocji. Co ważniejsze – nie kontrolujesz również emocji osoby, która ten e-mail czyta po drugiej stronie. Nie wiesz w jakich okolicznościach to się stanie, czy wcześniej nie zdarzy się coś, co wpłynie na jej nastrój (np. będzie miał stłuczkę samochodem albo sprzeczkę z kimś w biurze).

Piszesz, starając się przekazać swoje emocje . Próbujesz je wyrazić sposobem pisania, minami, gestykulacją lub komentarzami rzucanymi w trakcie. Te emocje znikają jednak w momencie, gdy naciskasz “send”. Po drugiej stronie ich nie ma.

Są emocje i przeświadczenia tej drugiej strony. Czasami nawet kilku osób. Te mogą być zupełnie inne.

 

To co zrobić?

Kiedyś miałem w kliencie regułę opóźniającą wysyłanie e-maili.

Piszesz e-mail, niby wysyłasz, ale masz kilka minut na to, żeby się z tego wycofać. To nie o to chodzi. Takie reguły są dobre na przypadkowe omsknięcia, niedokończone e-maile wysyłane przypadkiem.

Jeżeli masz taką sytuację, moja rada to: usiądź, przeczekaj, odpowiedz, jak już zrzucisz z siebie wszystkie emocje wywołane przez tą wiadomość.

W idealnym przypadku i jeżeli jest to możliwe – weź telefon i porozmawiaj z osobą, która to wysłała i wywołała te emocje. Rozmowa przez telefon to już inna bajka. Jeżeli nie możesz zadzwonić albo musisz odpowiedzieć poprzez e-mail, tak bywa – siądź do odpowiedzi za kilka godzin albo, idealnie, następnego dnia.

Ciekawe ćwiczenie – zapisz sobie pierwszą odpowiedź, jaka przyszła ci do głowy. Odłóż na bok. Po jakimś czasie napisz właściwą odpowiedź. Wyślij. Porównaj z tą pierwszą.

Gwarantuję, że przez ten czas zmienisz podejście do całego zdarzenia. Przemyślisz odpowiedź i będzie ona zawierała inne argumenty, niż te, które znalazłyby się w niej na początku.

 

Fakty! Z nimi się nie dyskutuje.

Jeżeli już musisz odpowiedzieć via e-mail, to pamiętaj – EMOCJE na bok, liczą się tylko FAKTY!

Nie chodzi o to, żeby komuś pokazać że jesteś ZWYCIĘZCĄ. Nie chodzi o to, żeby pokazać kto ma większe kochones.

Chodzi o to, żeby rozwiązać problem. Problemy mogą mieć różny wymiar, ale to nad tym pracujesz, a nie nad udowodnieniem sobie, kto jest ważniejszy czy mądrzejszy.

Jeżeli tylko możesz, odnoś się do faktów i nimi się podpieraj. Na bok odłóż spekulacje, przypuszczenia, możliwe warianty. Nie gdybaj, nie przewiduj.

Zdjecie: duncan via Visualhunt.com / CC BY-NC

Odnieś się do faktów i swoje opinie podeprzyj faktami. Konkrety mają to do siebie, że prostują dyskusję – nie są podszyte emocjami. Można się z nimi nie zgadzać, ale wtedy trzeba podać swoje fakty, które popierają takie stanowisko. To sprowadza całą dyskusję na merytoryczne tory.  To wymaga też od drugiej strony odniesienia się do faktów i podania ich w swojej argumentacji. To też studzi emocje po drugiej stronie.

 

Droga ewakuacyjna

W przypadku sytuacji kryzysowych albo spornych, zawsze jest możliwość przyparcia kogoś do muru.  Możesz przedstawić takie argumenty, że przeciwnik nie będzie miał innego wyjścia, jak tylko się poddać.

Możesz użyć argumentu finalnego, wykonać COMBO i zaliczyć FATALITY!

Znowu – będziesz ZWYCIĘZCĄ! Tyle, że po drugiej stronie będziesz miał kogoś, kto stracił twarz, przyznając się do porażki lub kogoś, komu nie dałeś innego wyjścia, jak powiedzieć “PODDAJĘ SIĘ”.

Tak można zrobić, ale pamiętaj – nigdy nie wiesz, gdzie się spotkacie ponownie. Lub czy za jakąś chwilę nie znajdziesz się po drugiej stronie barykady.

Zdjęcie: broodkast via VisualHunt.com / CC BY-NC-ND

Nie stosuj rozwiązań totalnych. Zostaw zawsze drugiej stronie miejsce na to, aby mogła zakończyć cały problem z twarzą. Pokaż rozwiązanie i pozwól wykazać, że to był ich pomysł.

Opcje totalne są dobre tylko w grach video i na filmach. Jeżeli zostawisz furtkę, może ktoś z niej skorzysta i na końcu będziecie obydwoje w dużo lepszej sytuacji. Nawet gdy jedna ze stron wygrywa spór, to nadal może to być sytuacja WIN-WIN. Może czasami tylko WIN-win.

 

Komunikacja!

Jakoś poważnie wyszło.

E-mail to nie jest dobre miejsce do prowadzenia sporów i dyskusji. E-mail nie przenosi emocji. Najlepiej jest w takich sytuacjach porozmawiać bezpośrednio.
Z niewiadomego powodu ludzie jednak brną w te dyskusje. Tracą czas na długie wątki i przepychanki, które rzadko do czegoś prowadzą.

Zdjęcie: she was via Visualhunt.com / CC BY-NC-ND

W takich sytuacjach warto odczekać i usiąść do odpowiedzi ze spokojną głową. Usiądź, poczekaj, przemyśl, odpowiedz.

Odpowiedź na szybko może was chwilowo napompować. Dobra robota! Zrobiłem co trzeba! Teraz niech się wożą!

To jest fajne na krótko. W dłuższym okresie czasu gorąca głowa przy tego typu odpowiedziach nie wychodzi na dobre.

Zdjęcie główne: itmpa via VisualHunt.com / CC BY-NC-ND

About Author

4 Comments

  1. Jak stary dobry konsultant odpowiem: “To zależy”. Nie zawsze rozmowa off-line z oskarżycielem jest wystarczająca, chyba że tą samą drogą, którą wystosował nieuzasadnione oskarżenie z tegoż się wycofa (a najlepiej jeszcze przeprosi).
    Email jest nośnikiem oskarżenia o potencjalnie szerokim polu rażenia. Z reguły w takich mailach jest wielu adresatów ‘do wiadomości’, w tym często “wszyscy święci”. Ci “wszyscy święci”, jak i DW, mogą Cię nie znać i później kojarzyć Twoje nazwisko jako tego złego i niekompetentnego co …. mimo, że offline sytuacja została wyjaśniona.
    Jako konsultant spotykałem się z sytuacjami, gdzie przedstawiciel klienta chciał pokazać ‘kto tu rządzi’, często tylko po to żeby podpompować swoje ego/leczyć kompleksy.
    W wielu organizacjach spotkałem osoby, których najważniejszym celem w życiu jest: “D… blachą sobie obić”, a email jest do tego świetnym medium.
    Czasami niestety trzeba bronić swojego dobrego imienia wszelkimi dostępnymi środkami. Chłodna kalkulacja potencjalnych zysków i strat jest jednak nieodzowna.

    • Tomasz Onyszko on

      Zgadza się. Z tym że wszystko zależy od podejścia wg. mnie. Kluczem jest nastawienie na rozwiązanie sprawy a nie na to żeby ktoś wycofał jakieś oskarżenie albo sie pokajał. Zobacz że w takiej rozmowie jesteście w stanie też ustalić jak zaadresować to potem na e-mail, ponieważ zagadza sie też że sytuacja tego wymaga. Głównie ze względu na wspomniane “CC”.

      Ogólnie temat “CC” to osobny wątek. Według mnie powinno się to tępić z całą siłą. I to nie ze względu na politykę itp ale na szacunek do ludzi i ich czasu. Zaśmiecanie skrzynek ludzi przez linię “CC”, która tak naprawdę znaczy “nic w tym dla Ciebie nie ma ale ja chce Cię dodać ponieważ … ” to po prostu działanie na szkodę ludzi. I czysty “overhead”.

      Jeżeli jesteśmy w sytuacji “kto tutaj rządzi” to tym bardziej pozostaje odwoływac się do faktów i nie wdawać się w poboczne dyskusje. To przerzuca “ciężar” prowadzenia tychże na tego kto to rozpoczął a jeżeli nie ma to podstaw merytorycznych to kończy się tak samo “bo tak”.

      Dzięki za komentarz – jak widać sytuacja jest szerzej spotykana 🙂

    • Dołączę się do dyskusji 🙂

      Odnośnie DW, zgadzam się z Tomkiem. Warto ustalić telefonicznie a potem podsumować w rozmowę w mailu. Fakt znajdą się osoby, które są “do rany przyłóż” przez telefon, a mailowo tylko pokazują kto tu rządzi. Jeśli takie sytuacje się powtarzają pomimo rozmowy telefoncznej, stosuję zasadę odpisania “Do wszystkch” w formie żartu, aby nie spamować “wszystlkich świętych” bo Oni i tak mają co robić. Zazwyczaj skutkuje pozostawieniem maili w gronie osób stricte działających w tym wątku bez zbędnych osób.

      Co do treści bloga to oczywiste, ale w końcu ktoś to napisał 🙂

Leave A Reply

Share This

Share This

Share this post with your friends!